¿Un gásfiter ha hecho un mal trabajo en casa y se niega a solucionar su problema? ¿La empresa de retail insiste en realizar un extraño cobro a través de la boleta? ¿Advierte una colusión de precios? ¿No ha recibido explicación alguna por el corte de suministro de energía? ¿Será que la línea aérea sobrevendió su pasaje? ¿Una tienda no informa de sus precios? ¿Encontró restos de un roedor en un sandwich?
Múltiples situaciones afectan a diario a los consumidores de nuestro país, y a menudo se ven forzados a recurrir al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), o bien a una superintendencia cuando hablamos de industrias reguladas (como los servicios básicos). Pero existen otras instancias que conviene considerar para lograr una respuesta satisfactoria y oportuna a nuestras demandas como consumidores. Son las organizaciones civiles de consumidores y usuarios.
Los países que alcanzaron el desarrollo comparten un vivo interés por mantener un mercado sano, uno que sea dinámico gracias a la innovación constante de las empresas y la multiplicidad de ofertantes; uno que también sea sustentable en virtud de la productividad y el respeto al medioambiente y las comunidades donde las empresas han localizado su proceso productivo. Pero hay más: resulta esencial la instalación de una ética del consumo capaz que consagrar derechos y deberes que les corresponden a todos los agentes que interactúan en ese mercado, ya sea en calidad de consumidores, productores o distribuidores de bienes y servicios.
Lamentablemente la ciudadanía no ha sido educada en tales derechos ni el Estado ha sido lo suficientemente proactivo y eficiente en pos de promover los derechos del consumidor, pese a la notable labor realizada por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), institución creada en 1990. Organizaciones de consumidores han venido a cubrir los enormes vacíos que ha dejado la acción estatal en esta materia.
¿Qué hacen estas instituciones? Monitorizar los comportamientos de las industrias y medir la calidad de sus productos, proporcionar información útil a los consumidores para que sus decisiones sean las más convenientes, mediar en situaciones de conflicto, exigir soluciones a reclamos concretos realizados por los usuarios y denunciar aquellas acciones reñidas con la Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (1997).
Asimismo, estas organizaciones han sido muy activas a la hora de encabezar o patrocinar acciones legales individuales o colectivas en contra de empresas, al tiempo que han liderado campañas para desterrar vicios altamente nocivos para la salud de una economía, como es el caso de la colusión entre empresas de un mismo rubro y de todas aquellas maniobras tendientes a la concentración de los mercados.
